Traiter ses fidèles clients en VIP

Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires. 

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De nombreuses entreprises font l’erreur de penser qu’une fois la vente terminée, le parcours client prend aussitôt fin. Au contraire, les consommateurs doivent plutôt être traités comme des VIP et non seulement comme ayant simplement généré des ventes, si les dirigeants souhaitent les voir revenir et passer le mot à d’autres acheteurs potentiels, conseille CMSWire dans un article qui examine cinq façons de faire.

Les entreprises doivent notamment améliorer et différencier leur programme de fidélité. Près du tiers (30 %) des clients disent quitter un tel programme parce que les récompenses n’étaient tout simplement pas significatives, alors que 40 % les délaissent parce que ces récompenses prennent trop de temps à gagner, indique un sondage d’une société américaine de marketing de fidélisation. Les consommateurs perdent leur confiance et leur fidélité dans une marque si elle ne livre pas ses promesses, indique l’article.

Les entreprises doivent aussi récompenser cette fidélité en offrant davantage à leurs clients privilégiés. L’article cite en exemple les membres Prime d’Amazon qui bénéficient entre autres d’une livraison gratuite en deux jours et d’un accès à des films exclusifs ou à des abonnements d’essai gratuits à des services de streaming. Le succès est tel que ce programme de fidélité compte aujourd’hui 142,5 millions de membres, comparativement à 112 millions en décembre 2019.

Les clients fidèles sont d’autant plus précieux qu’ils génèrent 65 % des ventes d’entreprises, indique une autre étude. Ils dépenseront aussi jusqu’à 67 % de plus et feront des achats plus fréquemment que les nouveaux clients. D’où l’importance de les traiter en VIP.

Pour en savoir plus : 5 Ways To Treat Your Loyal Customers as VIPs

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce

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